富裕層マーケティングコラム

富裕層マーケティングビジネス独り言第2章「LBS(ライフスタイルバランスシート)で顧客情報を組織で管理する」その3

富裕層顧客管理によくある話をひとつ。外商機能の組織化とは何か?という視点です。

LBS戦略(ライフスタイルバランスシート戦略)のことを述べました。顧客管理という視点からすると特に目新しい視点ではないかもしれません。しかしながら、顧客を管理している、ということを組織で取り組むという姿勢がないと、顧客情報はほとんどの場合個人に俗人的に帰するものとなってしまうことが多いことも常です。人間ですから、「自分の顧客」という思いが強くなっていくのもある意味で仕方のないことです。しかし、これまったく違います。「自分の顧客ではなく、会社の顧客」です。当たり前ですね。

PSAというのはいわば百貨店で言うところの外商にあたるもので、優良個人顧客に個別でアプローチしていく場合、組織化の方向性を明示しておかないとどうしても「組織で働いているにも関わらず、俺の、私の顧客だ」というような本末転倒な話がでてきてしまうものなのです。個人顧客でなくて法人顧客に関してもある程度同じことが言えるかもしれません。しかし、個人事業主でビジネスをしている場合はまったく話は別ですが、組織に属している以上組織からのビジネス上の命令は守らなければならないものであることは明らかです。要するに、担当者の顧客ではなくて、担当者が属している会社の顧客であることを、明確化することが必要なのです。そのためには、象徴的なプロジェクト名称、および、LBS情報を集められない担当者の人事・給与体系などを明確化するのが近道です。

今の大企業は、個人顧客から法人顧客に取引先が拡大したケースや、あるいはB2B型のビジネスであることがほとんどです。次の果実は、既存個人顧客の中からロイヤルカスタマーを探し出し、徹底的にフォローしてアップセルを獲得していくと同時に、B2C2BorC、言わばその方が経営している会社やその方の知人・友人などをロイヤルカスタマーとして囲い込むことにあります。経営資源が限られている中で、営業対象を「全員」とするインフラ型のビジネスは民間企業にはなかなか定着しませんし、そうであるならば、ロイヤルカスマターに対して御用聞きをし、超ロイヤルカスタマーになっていただくことこそが大変有力な経常利益向上施策のひとつになるのは明らかなわけです。

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