富裕層マーケティングコラム

富裕層マーケティングビジネス独り言第3章「大企業のロイヤルカスタマー戦略」その3

もっともったいな話があります。

+自社顧客リストは営業政策的に整備されているのに、適切な使い方をしているケースが少ないこと

です。

これは大変残念な現実のひとつかもしれませんが、特に大企業においては「新規のアカウントの獲得」の方に、エース営業マンが配属されやすいという泣き所から生じていると考えられます。新規営業が大切でないはずはありません。しかしながら、「今すぐに、想定可能で、コストをあまりかけずに、誰でも、できるはずのこと」は、既存顧客に営業リソースを振り向けることではないでしょうか。私自身は、コールセンターと呼ばれるアウトソーシングビジネスをもっと自社の営業戦略再構築に使うべきと考えています。既存顧客のなんらかの問い合わせはすべてコールセンターにいくものですから、ここに入ってくる情報を次の営業戦略に使わない手はないはずです。何もなかったら電話してくるはずないですからね。

さまざま経験を述べてきましたが、大企業のロイヤルカスタマー戦略は「100人だけでいいから、自社の顧客と常に対話する」ことからではないかと思います。大企業のミドルマネジメント層がもっともやっていない可能性が高いことのひとつだと思います。

先般、長くセブン&アイホールディングスの会長をつとめられてきた鈴木さんが退任を発表されました。様々なニュースから判断するに本当の顧客志向の人なんだろうなあと思います。私は個人的に存じ上げませんが、結局「誰からカネもらってるの?」っていう当たり前のことを当たり前に、それこそアホ呼ばわりされても突き詰める、みたいなことがロイヤルカスタマーを育てることになるんだと思います。ロイヤルカスタマーって急には現れない、育てるんですよね、きっと。

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