富裕層マーケティングコラム

富裕層マーケティングビジネス独り言第3章「大企業のロイヤルカスタマー戦略」その2

既存顧客にお宝はあるはずーこれが大企業のロイヤルカスタマー戦略の決定打かつ新規プロジェクト病からの脱出の近道なのではないかと思います。たとえば「なんでだろう?」と考えてしまう例として、

+企業グループ資産を活用することをはじめにやらないこと
+既存顧客を見ず、新規顧客の開拓のリクエストオーダーがあまりにも多いこと

などが挙げられます。大変もったいない話だと思います。新規顧客を獲得する苦労のほうが大きいに決まっています。既存顧客をもう一度顧客にすることに比べてコストがかかるに決まっているわけです。既存顧客を重視するのであれば、顧客リストを組織的に管理する必要があります。残念ながらこれができている大企業はほとんどないというのが実感値です。

過去に情報システム分野の統合などの視点から自社顧客リストを取りまとめはしている企業は多いでしょう。しかしながらそれは情報システムの話に終わっていて営業に活かされることが極めて少ない、これが大企業の現状かと思います。無論「これではいけない」と考えている社員の方々も非常に多いことでしょう。「これではいけないと思う」という話もよく聞きます。このような組織的な既存顧客管理にコストを最初に割かねばならないはずなのに、違うことにコストをかける。それは足し算を飛ばして掛け算をやるようなものでしょう。しかも難しい掛け算を。

「今の顧客の情報を営業的に整理すること」。これが大企業のロイヤルカスタマー戦略の原点といっていいと思いますし、ここはきちんと予算化し進めていく話だと思います。

情報システムの構築と維持→コストがかかって当たり前
ロイヤルカスタマー戦略→コストかけないでなんかできないかな

まずこの脳みそを取り換えましょう。

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